WhatsApp y Community Manager

En posts anteriores les había comentado que un Community Manager es la persona que se encarga de gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes haciendo uso de medios digitales. Hoy hablaremos un poco sobre las implicaciones y ventajas que tiene para un profesional de la comunicación el uso empresarial de WhatsApp.

WhatsApp y CM2En primer lugar debemos estar al tanto de que la red de mensajería instantánea establece en sus condiciones legales de prestación de servicios que el uso de WhatsApp debe ser estrictamente personal, por lo que representa un arma de doble filo para aquellas empresas o profesionales que deseen utilizarlo con fines comerciales.

Sin embargo, tener en cuenta las regulaciones legales con respecto a la protección de datos de los clientes, le permitirá al gestor de comunicaciones hacer un uso adecuado y responsable del servicio de mensajería y aprovechar al máximo las funciones que éste ofrece para establecer relaciones más directas e inmediatas con los clientes y así aumentar su fidelidad.

Tal como se muestra en la imagen anterior, correspondiendo con el Art. 5 de la Ley Orgánica de Protección de Datos: los clientes deben ser informados previamente y autorizar el uso de su número de móvil, así como también estar en la posibilidad de rectificar y revocar su consentimiento sin problema.

Además, la empresa debe recalcar que los datos de los clientes no se utilizarán con otros fines ni se facilitarán a terceros.

Después de tomar en cuenta estas regulaciones, el uso adecuado de las funciones de WhatsApp serán una herramienta súper útil para establecer relaciones exitosas con los clientes y beneficiar a la empresa.

WhatsApp tiene la opción de crear “Listas de difusión”, lo que hace posible agrupar a todos los clientes con los que se quiera compartir una misma información. En la siguiente imagen se muestran algunos de los contenidos que se pueden difundir y la manera adecuada de hacerlo.

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Una de las principales funciones del Community Manager es generar contenidos de valor y motivar la participación de las personas, sin embargo es importante hacerlo de la manera correcta (respetando horarios, evitando el SPAM, etc.) ya que de ello dependerá la percepción que el cliente tenga de la empresa y por ende el éxito de la misma.

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Hashtracking y Tweet Binder paso a paso

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En la actualidad Twitter se ha convertido en una red social fundamental tanto para las personas como para las marcas y empresas, ya que funciona como un canal de interacción con usuarios y clientes permitiendo establecer una comunicación directa entre ellos.

Por esta razón es importante saber que Twitter ofrece una gran cantidad de herramientas y aplicaciones de medición, búsqueda de información, monitorización, manejo de imágenes y multimedia, estadísticas y desarrollo, que facilitan la gestión de contenidos y permiten sacar un mayor provecho de nuestra cuenta.

En este post explicaremos el paso a paso de dos herramientas súper útiles: Hashtracking y Tweet Binder.

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Hashtracking es una herramienta que permite darle seguimiento a un hashtag de una forma fácil y sin costo. Al utilizarla podrás visualizar el alcance del hashtag y la participación de los usuarios sobre el mismo.

A continuación los pasos que debes seguir y los resultados que obtendrás:

1. Entra a www.hashtracking.com

2. Escribe en la casilla indicada abajo el hashtag al que desees hacerle seguimiento

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3. Haz click en el botón “Explore” que se encuentra al lado

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4. En el aviso que aparecerá a continuación, haz click en el botón “Continue”

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5. En la primera casilla ingresa tu correo o nombre de usuario de Twitter. En la segunda casilla ingresa tu contraseña de Twitter. Posteriormente haz click en el botón “Authorize app”

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6. Espera los resultados de tu hashtag

En el primer recuadro de resultados se expresará en gráfico y datos la cantidad total y el porcentaje de: Tweets originales, Menciones y Retweets.

El segundo recuadro mostrará la exposición del hashtag, es decir, la cantidad de audiencia que alcanzó.

El tercer y cuarto recuadro mostrarán los usuarios que son más influyentes para el hashtag (aquellos que posean mayor cantidad de seguidores) y también cuáles son los que más lo han publicado.

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Y por último se mostrará un panel con los diferentes tweets que se han publicado utilizando el hashtag ingresado.

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Tweet Binder es una herramienta de análisis cuya función es medir el impacto estadístico de keywords o hashtags en Twitter. Permite la clasificación de los tweets de un hashtag, ordenar por categoría los tweets de un hashtag, proporciona estadísticas de impacto, alcance, engagement, ranking de usuarios, entre otras funciones.

Para utilizar Tweet Binder solo debes seguir estos sencillos pasos:

1. Entra a http://www.tweetbinder.com

2. Haz click en el botón superior derecho “Sign in with Twitter”

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3. En la primera casilla ingresa tu correo o nombre de usuario de Twitter. En la segunda casilla ingresa tu contraseña de Twitter. Posteriormente haz click en el botón “Sign in”

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4. Una vez conectado a tu cuenta de Twitter, ingresa en la casilla indicada abajo el hashtag que deseas analizar y haz click en el botón “Seek”

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5. Haz click sobre el texto que dice “continue with 300 tweets”

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6. Espera los resultados de tu hashtag

Dashboard:

Esta pestaña nos permite crear categorías para organizar toda la información que tenemos dentro de un mismo hashtag, desechar aquella que sea irrelevante y obtener un análisis estadístico de cada una de ellas.

Podemos crear tantas categorías como queramos y destacar, bloquear o eliminar tweets dentro de las mismas.

Esta pestaña nos ofrece la posibilidad de crear categorías a partir de los términos sugeridos (palabras, hashtags o cuentas que han destacado dentro de nuestra búsqueda), o crear una nueva clickeando el botón “New binder”.

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Stats:

En esta pestaña obtendremos información más concreta de nuestras categorías.

– Overview: estadísticas generales y actividad.

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– Tweets & Binders: muestra datos sobre los últimos tweets y el timeline de las categorías creadas anteriormente.

– Contributors: datos y gráficos acerca de los usuarios, influenciadores y ranking.

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– Pictures & Links: incluye las fotografías y links publicados en los tweets según las categorías.

Share:

Esta última pestaña nos da la opción de compartir la información cuando ya hayamos organizado y analizado todos los datos de nuestra búsqueda. Simplemente haciendo click en el botón “Share” podremos publicar un tweet con nuestro informe.


Si quieres aprender a usar más herramientas como éstas, te invito a visitar los blogs de Giancarlo Corrado y Jolisbeth Meza, en ellos encontrarás información sobre Mobypicuture, Gigatweet y Twitter Fall, herramientas súper útiles que te ayudarán a gestionar el contenido de tus tweets.

Conociendo al Community Manager

En este primer post les contaré un poquito acerca de qué es un Community Manager, cuáles son sus principales características y funciones, campo de trabajo y algunos consejos que debe saber cualquier profesional que se quiera desempeñar en esta área.

Community Manager

El auge que han tenido las redes sociales en los últimos años ha dado lugar a nuevas prácticas sociales que se traducen en la necesidad de crear nuevas profesiones y empleos, entre ellos el de Community Manager.

¿Qué es un Community Manager?

Es la persona que se encarga de gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes haciendo uso de medios digitales. Tiene sobre sus hombros la responsabilidad de crear y cuidar las comunidades en torno a las empresas generando contenido de valor, creando conversación, animando a las personas a participar y monitoreando la presencia online de las marcas.

¿Cuál es el perfil que debe tener?

Valores:

  • Respetuoso
  • Honesto, transparente
  • Humilde, reconocer sus errores
  • Generoso, recíproco y empático

Cualidades:

  • Buen trabajador en equipo
  • Positivo y optimista
  • Dialogador y sociable
  • Creativo e ingenioso
  • Moderador, buen gestor de conflictos
  • Aficionado al escribir, le pone pasión a cada publicación
  • Utiliza un lenguaje adecuado
  • Responde a los intereses de sus fans
  • Defensor y participante activo de la comunidad
  • Conoce muy bien la marca y el sector al que ésta pertenece

¿Cuáles son las principales funciones que debe cumplir?

  • Gestión de la comunidad de la empresa
  • Escucha y conoce qué quieren sus clientes: debe estar atento en todo momento a los interes, comentarios, quejas, etc. que las personas hagan de su marca o empresa.
  • Investiga y analiza a la competencia: debe estar al tanto de todo lo que se dice de la competencia y de lo que ésta hace.
  • Gestiona la identidad digital de la empresa
  • Realiza atención al cliente en la web: debe ser resolutivo, generar respuestas útiles y ayudar a los usuarios y posibles clientes a resolver cualquier conflicto.
  • Gestiona situaciones de crisis de Reputación Online: debe ser rápido y efectivo en la resolución de conflictos.
  • Realiza campañas de redes sociales

¿Dónde puede trabajar?

  • Consultoras de estrategias digitalesmovilidad-vi-necesidades-usuarios-moviles-L-5YKhzh
  • Agencias de publicidad on-line y digital
  • Departamentos de atención al cliente
  • Freelance
  • Adjunto/a a gerentes de Pymes
  • Periodismo en soportes digitales

Lo que debe evitar un Community Manager

  • Mala ortografía
  • Censurar o eliminar a los usuarios “negativos”. En la medida de lo posible juega a transformar su visión y convertirlos en seguidores. Borrar todos los comentarios negativos solo te restará credibilidad.
  •  Utilizar doble sentido. No todos los usuarios captarán tu mensaje y se presta a malos entendidos.

No es nada fácil ser el Community Manager de una empresa, por el contrario, es un cargo que demanda una gran cantidad de tareas y responsabilidades. Hoy en día no es discutible si una empresa debe o no estar en las redes sociales, ya que los usuarios y clientes se encuentran allí generando opiniones, comentando sus gustos e intereses, así como sus descontentos o inquietudes. Por lo tanto es imprescindible la existencia de un gestor que sirva como canal de comunicación entre la empresa y el consumidor.